고객을 감동 시키는 아주 작은 것들..

지난 10월 4일 토요일...

친구의 생일이고 해서 저녁을 먹으러 이태원에 있는 '아웃백 스테이크'를 찾았다.
나와 친구는 오랜 시간 편히 앉아 식사도 하고 이야기를 하기에도 좋아 즐겨 찾는 편이었다.
주로 집 근처에 있는 매장을 찾았지만 이 날은 특별히 이태원에 가게 되었다.

우선 나의 시선을 사로 잡았던 것을 당연히 많은 외국 손님이었다.
새삼 '한국에도 외국사람들이 이렇게 많았구나...'라고 생각이 들었다.
그래서인지 이 곳 매장의 직원들은 모두가 영어가 유창한 듯 보였다. 그도 그럴것이 내가 가서
보았을 때 손님의 40~50%는 외국 손님이었으니 손님들을 대하려면 영어는 필수여야 할 것이다

다행이 붐비기 직전이라 금방 자리로 안내를 받았고 식사를 주문하였다. 식사를 하는 한 시간이
좀 넘는 시간동안 직원들을 부르기 힘들었던 적이 거의 없었다. 담당 서버가 늘 테이블 근처에 있었긴 때문이었다. 우리 테이블의 담당 서버는 우리 또래의 젊은 사람보다는 약간 더 나이가 있어보이는 여성분이었는데 일을 하신지 얼마 안되어 보였지만 정말 친철하셨다. 요즘 고객들의 만족을 위해 그 정도야 다 하는 일이니 대수롭지 않게 생각하였다.

그런데 식사를 다 마치고 계산서를 받은 우리는 깜짝 놀랐다. 계산서 하단에 작은 post-it이 붙어 있었는데 거기엔 친히 손으로 쓴 담당서버의 감사하다는 짧은 메세지가 적혀있었던 것이다.
우리는 그녀의 이름이 Elly라는 것을 그때 알았던 것 같다. 정말 여러번 '아웃백 스테이크'를 방문하였었지만 이런 일은 처음이었다. 저번에 갔던 매장에서는 직원들이 우리 테이블 쪽을 잘 신경쓰지 않아 꽤나 불쾌했던 적이 있던 지라 그 메세지는 더 크게 감동으로 다가왔는지도 모르겠다. 사실 그냥 아무것도 아니라고 넘길 수도 있었겠지만 내가 그것을 보고 미소를 지었다는 것을 생각하면 그것이 진정한 '고객만족과 감동'이 아니겠는가??

그 매장의 모든 직원들이 그러한 메세지를 남기는 지는 모르겠다. 그러나 나의 개인적인 생각으로는 다른 직원들이 쾌활하고 톡톡튀는 밝은 목소리로 고객들을 대하는 것이 그들의 고객 만족 전략이라면(늘 이러한 직원들만 봐왔었고~) 아마 그 날 Elly의 자신만의 전략은 차분하고 다정한 말투와 마지막에 이런 잔잔한 그리고 여운이 남는 이런 메세지가 전략이 아니었을까 생각한다.