3T 전략!!!

오늘 따뜻한 차를 마시며 신문을 보고 있다가 눈을 사로잡은 것이 있었다.
한국경제 special 인 한경소비자대상 섹션이었다.
기사의 제목은 "3T 제품은 불황을 모른다. "였다. 요즘과 같이 경기도 안좋고 하루에도 수많은 제품들이 쏟아져나오는 상황에서 베스트셀러의 제품들은 "3T"의 원칙을 가지고 있다는 것이었다.
Trend Title Timing
이 세가지 원칙이었다. 올해 한경소비자대상을 받은 제품들은 다들
-트렌드를 선도하는 제품컨셉트를 바탕으로
-강렬한 그랜드명을 달고
-제때 출시한
제품들이라고 소개하며 각 제품들의 성공 전략들을 소개하고 있었다.

신문을 넘겨가며 하나하나 읽었는데 정말 그 원칙들을 가지고 있었다.
웰빙 시대의 트렌드에 따라 유기농 우유와 과자(멜라민 파문으로 더더욱)가 큰 인기를 끌고 있고 커피에 대한 사람들의 관심이 높아지고 고급화되는 것을 겨냥한 커피들의 열풍,
철저한 품질관리를 통한 이미지 제고의 효과까지 보는 홈쇼핑의 성장,소비자들의 변하는 소비셩향 트레드에 맞춰 변화하는 백화점, 가격과 기능성을 경쟁력으로 내세워 소비자들을 이끄는 제품들, 여성들의 미를 가꾸는 트렌드와 가격을 걱정하는 점, 기능, 디자인 까지 고려하는 화장품..

모든 것들이 지금 사람들이 가장 원하고 바라는 것들을 만족시키고 있어보였다.
그야말로 3T를 갖추고 있는 것이다.

이런 베스트 셀러들은 하루 아침에 나타나는 것은 분명 아닐 것이다.
이번에 학교 과제로 롯데백화점에 대해 조사를 하면서 느낀 것인데
무엇보다 중요한 것이 고객의 입장에서 무엇이 가장 필요하고 어떠한 점들이 만족을 시키는지를 파악하는 것이라고 생각이 들었다.

3T원칙...
비단 산업에만 적용되는 것이 아니라 사람에게도 적용되는 것일 수도 있을 것이다.

post-it

이번학기를 마치고 책상정리를 하면서 책상 앞 벽에 붙여두었던 메모들을 떠에내다 이번 학기에는 진짜 post-it을 정말 많이 사용했다는 것을 발견했다.
책상과 필통, 다이어리에는 항상 각종 post-it들이 나와 함께했었다.
실패로 끝날뻔한 시도가 최고의 작품이 된것이 post-it이 아닌가... 뜻하지 않은 창의적 생각...

그런데 이렇게 예기치 않게 탄생된 post-it은 나에게는 생활의 일부분이 되었고 또 머릿속에 떠오르는 수많은 생각들을 그때그때 놓치지 않고 담아둘 수 있는 지식과 생각의 창고도 되어주었다.
아마 제일 유용하게 쓰인곳은 생활하다가 문득문득 블로그에 쓰고싶은 글의 주제들이 생각나서 기록한 것과 학기 말에 롯데백화점 과제를 하면서 생각났던 것들을 다 적어낼 수 있었던 것이 아닌가 하다.
그리고 무슨 일이든 까먹을 까봐 늘 post-it에 적어서 눈에 띄는 곳에 붙여두어 할 일들고 잘 잊어버리지 않았다.

post-it은 그저 하나의 사무용품이나 생활용품으로 분류되겠지만 나에게는 나의 생활을 관리할 수 있는 역할과 내 창의력을 표현해 낼 수 있게끔 잊혀질 수 도 있었던 많은 생각들을 차곡차곡 담아주는 역할 등의 내 생활이었던 것 같다!!!

고객을 움직이는 말.말.말

사람의 세치 혀는 참으로 대단한 힘을 가졌다.
그 힘에 세상은 돌아가고 있는 것이 아닌가 하는 생각이 든다.

지난 금요일 혼자 스타벅스에 앉아 공부를 하는데 전화가 한통 걸려왔다.
발신자는 "sk 텔레콤 고객센터"였다. 사실 그 전에도 두어번 전화가 왔었는데 받지 않았었다.
그러다 그냥 받고 말지 하는 생각에 퉁명스럽게 대답을 했다.
언제나 그렇듯이 직원은 상냥하고 차분한 목소리로 말을 건넸다.

새로 나온 전교생 요금 할인제인가?를 홍보하고자 전화를 드렸다고 했다.
난 속으로 '아...귀찮아...'라고 투덜거리기 시작했다. 직원은 조금은 느린 속도로 흐트러짐없이 차분한 목소리로 요금제에 대해 설명을 하고 사용해보기를 권유했다.

그 요금제는 추가 요금없이 가입신청만 하면 되는 것이었는데 내가 가입을 하면 이 요금제를 가입한 나와 같은 학교 학생과의 통화 요금이 대폭 할인이 된다는 것이었다.
그러나 나는 평소에 그리 통화량이 많지 않은 편이기에 사용하지 않겠다고 거절을 했다.
그런데 직원은 한결같이 웃으며 그래도 추가요금도 없는데 한번 써보지고 마음에 들지 않으시면 곧장 해지하셔도 무관하다고 나를 설득하기 시작하였다.

참..너무 상냥하게 말씀을 하시니 딱 잘라 거절하고 끊기도 무안했다..
그런데 결정적인 한마디
직원: "지금 가입하시는 분들께는 선물을 드리고 있습니다~"
나: "네?? 뭐 주는데요??" - 난 나도 모르게 어느새 목소리가 바뀌었다.
직원: "메트로시티 지갑을 드리고 있어요. 여성분들이 쓰시기에 좋을거예요~"
나: "그래요??...음...추가요금이 없다고 하셨죠??"
직원: "네~고객님. 그냥 가입만 하시면 되요~이 기회에 선물도 받으시고 사용해보시는 것도 좋을 것 같은데요~ 더 이상 사용을 원치 않으시면 언제든 전화만 주시면 되니까요~"
나: "음....그럼 해주세요!!"

물론 선물에 약해진 탓도 있을 것이다. 그러나 아무래도 얼굴을 보지 않고 대화를 하는 상태에서 그 직원이 한결같이 강요하는 어투도 아닌 상냥하고 차분한 목소리로 나를 대하였기에 쉽사리 짜증이 날 수 있는 이런 통화가 나에게 오히려 긍정적 생각이 들게끔하는데 일조를 하지 않았나 하는 생각이 든다.

이런 말의 힘을 느꼈던 경우는 또 있다.
얼마 전 영어학원을 등록할 까 해서 상담을 하러 갔는데
대부분 학원들의 상담원들은 속사포처럼 말을 하는 것 같다. 잠시도 쉬지 않고 굉장히 논리적인 말투로 설명을 해나간다. 그리고 목소리는 꼭 약간은 높으면서 자신감에 차있다.
정말 그 상담원이 학원의 시스템을 이미 외우고 마치 녹음기를 튼 거처럼 말을 쏟아내는데 그 말들이 정말 확실히 맞는 거 같고 학원의 시스템이 굉장히 좋다고 느끼게끔 만들었다.
직원의 말은 굉장히 흡인력이 있었던 것이다.
하긴..그 상담원이 말을 좀 느리게 하거나 버벅거렸다면 학원에 대한 신뢰도는 급격히 떨어졌을 것이다.

이렇게 똑같이 고객에게 무언가를 구매하게끔 만드는 목적은 똑같은데 그 말하는 방법은 차이가 있다.
아마 sk의 직원과 학원의 상담원이 서로 바뀌어서 각 상황에서 나와 대화를 했더라면 난 둘다 구매를 하지 않았을 것 같다.

고객을 움직이는 말.말.말.

이럴땐 "품질"과 "양"에는 관계없다.

나와 친구는 여유있는 시간을 가지고 식사를 할 수 있다는 이유로 아웃백스테이크하우스를 즐겨가는 편이다. 어쩔땐 가격이 부담이 될 때도 있다는 것은 사실이지만 그래도 시간에 쫓기지 않고 공간적으로도 다른 사람들에게 별로 방해를 받지 않는다는 점에서 높은 점수를 주고 있다.

얼마전 이태원 아웃백스테이크하우스의 한 직원의 감동적인 메모에 대해 언급한 적이 있었다.
그런데 오늘 나와 친구는 또 다른 아웃백스테이크하우스의 진보된 경영을 볼 수 있었다.

바로 식사를 다 마치고 나가기전 커피를 take-out해드릴 수 있는데 하시겠는 질문을 받은 것이다.
패밀리 레스토랑을 많이 가봤지만 이런 경우는 또 처음이었다.
우리는 안그래도 밖에서 걸어다닐 예정이어서 따뜻한 커피는 대환영이었다. 안그래도 식사를 하고 커피를 한잔씩 사러갈 예정이었으니 말이다.
잠시후 직원이 작은 일회용컵에 담긴 커피 두잔을 가져다 주었다. 순간 우리 둘의 얼굴엔 미소가 동시에 떠올랐다.

여기서 아웃백스테이크하우스가 제공하는 커피의 질과 양을 구지 따질 필요가 있을까?? 참으로 이상하게 후식으로 먹었던 커피는 맛이 그저그렇다면 조금전 투덜거렸던 나였다. 그러나 take-out커피를 받았을때의 나는 같은 맛의 커피였음에도 불구하고 불평이 나오지 않았던 것이다. 그저 추운 날씨에 따뜻한 음료를 들고있다는 것만으로도 이미 난 아웃백스테이크하우스에서 120%를 만족한것이다.

이렇게 예상치 못한 서비스는 고객을 기쁘게 한다. 이럴 경우에 대부분 고객들은 서비스에 대한 품질이나 양을 구지 따지지 않는다. 서비스 그 자체가 이미 고객을 만족시켰기 때문일 것이다.

나의 생각으로 타 페밀리 레스토랑들이 맛이나 서비스들이 나를 요즘 별로 만족시키지 않고 있다는 점을 감안하면 오늘의 아웃백스테이크하우스에서의 작은 서비스는 더더욱 아웃백스테이크하우스에 대한 나의 구매와 이용에 대한 충성도를 높이기에 충분했다.

기업들의 문화생활

지난 일요일 뮤지컬'CATS'의 무료 티켓이 생겨 보러 갔었다.뮤지컬을 무척이나 좋아하는 나로서는 더할나위없이 좋은 기회였다.

이 티켓의 출처는 KB국민은행에서 고객들에게 나누어준 '수험생 격려 공연'티켓이다. 이 전에도 KB국민은행에서 후원하는 '맨오브라만차'도 무료티켓이 생겨 좋은 자리에서 보고 왔었다. 하루를 지정하여 통째로 공연을 예약하여 그 티켓을 고객들에게 나누어 주는 것이다. 물론 좌석은 한정되어있기에 모든 고객에게 나누어 줄 수는 없는 것이 당연하다.당연히 예금 총 액수이나 장기고객의 우선순위, 이용도에 따라 티켓을 나누어 주는 고객의 대상이 선정되었을 것이다. 아마 나의 경우는 아빠께서 은행의 VIP고객이라 더 쉽게 빨리 티켓을 구할 수 있었는지도 모르겠다.

예전에는 공연과 문화에 대한 기업의 후원이 이렇게 많았던 것 같지는 않다. 그러나 요즘 들어 무슨 공연이나 행사에 보면 많은 기업들이 후원을 하고 있다. 전에는 어느 광고건 포스터건 후원기업들에 대해서는 별로 관심을 두지 않았었다. 그런데 내가 이 후원기업들로 인해 어찌 말하면 이득을 얻고 보니 관심이 점점 생겼다.

뮤지컬이라는 것이 특히 지금 학생인 나로서는 결코 쉽게 자주 즐길 수 있는 문화생활은 아니다.티켓의 가격들이 뮤지컬은 사람들로 하여금 고급문화, 비싼 문화로 만드는 느낌을 주고 있다고 하는 것이 맞을 것이다. 물론 무턱대고 비싼 가격을 탓할 수는 없다. 공연의 막을 올릴 때까지의 준비부터 많은 회를 거듭하는 공연을 생각해 볼 때 이는 결코 비싸다고 할 수 없는 면이 분명히 존재하고 있다.

그렇다면 단순히 비용 면에서 기업들이 공연들을 후원하고 있는 것 일까? 물론 아닐 것이라고 생각한다.비용 면에서 기업들의 후원으로 공연이 더 수월하게 진행된다는 것은 일리가 있다. 그러면 기업이 이로서 얻는 이익은 무엇일지 생각해 보아야겠다. 과거에 기업들이 수익 창출에만 치중하고 그로부터 기업들의 순위가 정하여졌던 것과는 달리 지금은 기업의 이미지가 그 기업을 평가하는데 많은 부분을 차지하고 있다는 것은 분명한 사실이다. 그래서 등장한 것이 이미지 경영이 아니겠는가… 기업들이 자신들의 이미지 구축에 이 공연 후원이 많은 도움을 주고 있지 않을까 싶다. 일단 나부터도 이렇게 각종 문화 영역에 후원을 하는 기업에 대해서는 긍정적인 관점을 갖게되는 것을 보아하니 나뿐만의 이야기는 아닐 것 같다. TV광고에서도 제품의 광고만이 아닌 기업 자체에 대한 이미지 광고가 이미 많은 비중을 차지한 지 오래다. 이 이미지 광고의 효과는 결국 수익창출에도 당연히 영향을 끼친다.이처럼 기업의 이미지 구축과 또 사회공헌이나 문화생활이 기업에 긍정적 효과를 가져다 주는 것은 당연히 좋은 평가를 받을 점이라 하겠다..

그러나 이따금 일어나는 기업의 안좋은 일, 예를들면 기업내외의 비리라던지, 사회적 파장을 가지고오는 범죄등 기업윤리에 어긋나는 것들과 기업내 제품이나 서비스 자체의 문제점이나 결함, 그리고 사소하게는 고객을 직접만나는 직원들의 불친절한 태도라던지, 제품의 구입이나 서비스 이용 후의 문제 처리 상황의 불편함이나 불쾌감은 기업이 존재하는 한 없어지지 않을 것들이다.

그런데 생각해보면 이렇게 기업들이 그 목적이 순수하던 아니던 문화에 공헌을 하고 후원을 함으로서 그들의 이미지 구축에 많은 비용을 지출하는 것이 과연 옳은 일일지 생각해볼 필요도 있을 듯 하다.사회와 고객들을 속이고 있거나 정작 고객들이 마주해야할 불편함등은 뒤로한 채 문화생활을 하고 있다는 것은 참 모순적인 일이 아닐까 싶다. 물론 기업들이 문화를 위한 투자와 후원은 칭찬받아 마땅하고 긍정적인 효과와 영향을 가져오는 것은 부정할 수 없다. 그러나 여기에 덧붙인다면..나의 개인적인 생각이지만 기업들이 문화적인 면에 힘을 쓰기전에 기업의 투명성이나 고객을 위해 먼저 좋은 이미지를 구축하는 것이 우선이 되어야 하지 않을까 싶다.

뜨고있는 캐비어 vs 사라지고 있는 캐비어

캐비아(caviar)는 특정 어종의 가공처리 및 염장된 알을 가리키는데, 그 중에서도 특히 철갑상어의 알(블랙 캐비아)과 연어의 알(레드 캐비아)을 뜻한다. 캐비아는 진미로서 전세계적으로 유통되고 있으며, 주요리에 곁들인 요리 혹은 빵 따위에 발라먹는 요리로서 이용된다.(참고:위키백과)

얼마전 텔레비전에서 국내 한 화장품 업체가 캐비어성분을 포함시킨 화장품을 출시하였다는 광고를 보았다. 그리고 백화점에서도 수입화장품들 중 캐비어 성분이 들어간 비싼 가격의 화장품이 판매되고 있는 것을 보았다. 여자라면 아마도 거의 모든 이들이 화장품에는 관심이 많을 것이다. 나또한 그러기에 화장품과 캐비어의 만남은 말로만으로도 색다르고 사용해보고 싶은 생각이 들었다. 아마도 캐비어가 가지고
있는 고급스러운 이미지가 한 몫을 한 것이 아닐까 싶다.물론 기존에도 캐비어 성분이 함유된 화장품이 있었을 수도 있을 것이다. 그러나 나는 그 텔레비전 광고가 관심을 갖게 한 계기가 된 것 같다.

캐비어가 귀한 고급음식의 하나라는 것은 누구나 아는 사실이다. 나도 아직 그 유명하다는 캐비어는 먹어 볼 기회가 없었다. 그러니 사람들에게는 이 화장품들의 등장은 사람들로 하여금 기존에 감히 범접하기 힘들었던 캐비어를 일생에서 몇 번 혹은 단 한번 먹는 것이 아니고 화장품을 사용함으로서 매일매일 캐비어를 접할 수 있게 한 것이고 할 수 있겠다.

그래서 가격대를 알아보려고 인터넷에서 '캐비어화장품'으로 검색을 해 보았다. 그랬더니 가격대가 10,000원대 부터 900,000원대까지 다양하였다...그런데 이는 참 놀라운 사실이 아닌가...아무리 제품이 그만큼 다양하다고 하지만...90배의 가격차이라니...입이 딱 벌어졌다..
정말 많고 종류도 다양한 각종 화잠품들이 있었다. 처음들어본 브랜드부터 유명한 수입브랜드까지..
가히 '캐비어 열풍'이라고 해도 무방할 듯 싶었다. 아마 그만큼 사람들의 소비와 관심이 높기 때문이리라..그것들을 보고있자니 나도 한번 구매해보고 싶은 충동까지 생겼다..

그러나 한 번더 생각해보면 화장품이라는 것이 최근에는 단순히 피부를 위한 제품이라기 보다는 사람들의 관심도에 의해 기호품으로 점점 바뀌어가고 있지 않나..하는 생각이 든다.어느 브랜드에서 무슨 제품이 새로나왔다더라..무슨 기능이 추가되고, 어떤 성분이 더 포함되었고..그리고 매일 무수히 접할 수 있는 광고들이 사람들이 화장품을 자꾸만 더 사고싶게 만든다.

그러니 이 귀하신 캐비어의 화장품계로의 진출은 사람들의 시선을 사로잡을 만도 할 것이다..심지어 캐비어의 성분이 우리 피부에 정확히 어떤면에 좋은지도 모른채 사람들이 사게끔말이다..


그러나!!! 우리는 이쪽으로도 생각을 해보고 심각히 생각해 볼 필요가 있다.
나는 지난달 학교로 오는 길에 지하철에서 10월 9일자 Focus Dily 신문에서 할 적은 부분에 할당되어 있던 한 기사에 주목을 하게 되었다. 그 기사는 점차 사라지고 있는 음식이었다. 기사에서는 머지않아 세계 음식들 중 캐비어를 포함한 세계 진미 4가지가(아마 푸아그라와 상어지느러미와 또 하나였는데..생각이 나지를 않는다..기사를 찾아도 왜 없는건지;;;)사라질 것이라고 보도하고 이었다.이것은 참 아이러니하지 않은 가 싶다. 화장품 업계에서는 캐비어가 뜨고있는데 그 뜨고있는 캐비어가 사라질 것이라니..
하긴 매일 전 세계에서 소비되고 있는 캐비어를 생각해보면 그 양을 엄청날 것이다. 그런데 철갑상어가 닭이 달걀을 매일 낳듯이 알을 매일 생산(?)해 내는 것도 아닐 것이고..

이렇듯 캐비어가 점점 사라지고 있다면 그만큼 캐비어가 구하기도 힘들고 귀하다는 것일 것이데 대체 이 많은 화장품들과 또 귀하고 비싸다는 요리들에 들어가는 캐비어는 대체 어디서 오는 것이라는 것인가..

이 기사를 보니 캐비어 화장품에 대한 관심이 싹 가시는 기분이 들었다. 물론 그 귀하다는 캐비어 성분이 다량으로 포함된것이 당연히 아니라는 것도 알고 진짜 캐비어인지도 의심을 하기는 했지만..지금 이렇게 붐이 일고 있는 캐비어가 정작 자취를 감출 것이라는 글을 보니 더 의심이 가는 것이다.

뜨고있는 캐비어 vs 사라지고 있는 캐비어....

과연 진실이 무엇인지...

헤드폰과 심장

그 동안 몰랐었던 블로그 기능의 추가적인 것을 찾아낸 결과
technology news라는 가젯을 추가하였다. 여기에는 여러가지 기술이나 연구들에 대한 동영상 뉴스가 올라와 있다.

나의 눈길을 끈 것은 이어폰이 심장에 영향을 끼친다는 연구였다.
우리가 늘 사용하고 있는 MP3등의 이어폰이 심장에 영향을 끼칠 수 있다니..
뉴스의 영어를 모두다 알아들을 수는 없었지만 도움이 된다는 내용은 아니었다.

나 또한 매일 i-Pod을 사용한다. 이어폰을 오래 사용하면 귀나 청력에 안좋은 영향을 끼친 다는 것은 알고 있었지만 심장이라니...
나의 기분을 좋을 때는 더 흥이나게 힘들거나 우울할 때는 기분을 나아지게 도와주는 i-Pod.
나의 심장을 더 힘차게 뛰게 해주는 활력소 중 하나인 것이 오히려 나의 심장에 안좋은 영향을 준다니..