얼마전 인터넷으로 의류를 구입했다. 그런데 다른 것으로 교환을 하려고 했더니 업체에서는 왕복배송료 5000원을 동봉하여 일주일 내로 보내달라고 하였다.내가 처음에 물건을 받은 것이 10월25일, 그리고 교환을 신청한게 10월28일이었다. 물건이 일주일 내로 도착하여야 한다고 하였으니 나는 물건을 11월 1일까지는 보내어야 했다. 그래서 10월 29일 수요일에 택배를 신청하였다. 당일에 방문이 가능하냐고 물었더니 그건 안되고 다음날 방문하겠다고 하여 그렇게 해달라고 접수를 하면서 오전이나 낮 시간에는 집에 사람이 없는데 어떻게 해야되나 싶어 방문시간을 정할 수 있냐고 물었더니 그건 어렵다면서 다른 가능한 주소가 없냐길래 집에서 가까운 아버지 사무실에 물건을 놔둘테니 거기를 보내는 주소로 하겠다고 했다. 직원은 주소와 이름, 전화번호, 물품내용을 확인하고 접수되었다고 나에게 알려주었다.
다음날인 10월 30일 나는 학교에서 수업을 듣고 있었다. 전화가 오는데 모르는 번호였다. 그래서 혹시나 택배 기사님인가 싶었다. 그래도 수업 도중에 나갈 수는 없는 터라 수업이 끝나고 수신된 번호로 전화를 걸었다. 역시나 택배 기사님 이었다. 그래서 나는 물건 잘 찾아가셨냐고 물었다.
그런데 이게 왠일인가? 이미 전화를 받을 때부터 그리 유쾌한 목소리가 아니었던 기사님은 대뜸 짜증을 내신다.
그리고는 나더러 사는 주소가 어디냐고 묻는다.나는 이해가 안되어 왜 물으냐고 했더니 계속 집이 어디냔다. 그래서 집은 방이동인데 집에 사람이 없어 다른 곳에 맡긴거라 하였다.그러더니 왜 전화를 안 받냐고 또 짜증섞인 말씀을 하신다. 그래서 받을 수 없는 상황이라 지금 전화드리는 거 아니냐고 하였더니 나랑 통화가 안되서 물건을 가져가지 않았단다. 난 도무지 이해가 안됐다. 그도 그럴것이 사무실에는 사람이 계속 있기때문에 일부러 그곳에 내가 물건을 맡긴 것이 아니겠는가? 그런데 나랑 통화가 되지 않아 물건을 찾아가지 않았다니?
그리고 또 무슨 엘레베이터도 없는 건물 5층에 물건을 맡겨놓고 연락도 안되냐고 되려 내탓을 하는 것이 아닌가!!! 난 정말 어이가 없었다. 다른 말들은 백번 양보한다 쳐도 기사님의 그 한마디는 결정적으로 나를 화나게 만들었다. 아니 서울시내에 모든 건물에 엘레베이터가 있는 것도 아니고 택배업을 하시는 분이 엘레베이터의 유/무를 운운하시다니 내 상식으로는 이해가 가지 않는 내용이었다. 그리고 이 상황을 미루어 보았을 때 그 기사님은 정작 물건을 맡겨놓은 사무실에는 올라가보지도 않았던 것이다. 사무실에 갔더라면 당연히 아버지께서 물건을 주셨을 것이고 그럼 아무 문제가 없었을 것을 그것이 귀찮아서 가지 않았다는 것 아닌가? 나도 참다참다 이건 아니다 싶어 아니 거기서 그런 말씀을 왜 하시냐 했더니 계속 고객이랑 확인이 되어야만 물건을 가지고 간다고만 하신다. 그래서 지금 확인한거 아니냐고 했더니 어쨋든 오늘을 못 가지러 간단다. 그래서 내일 오전에 간다고 하시며 전화를 그냥 끊으시는 것이다.
이미 너무 불쾌해진 나는 택배회사의 고객상담센터에 전화를 걸었다. 그래서 사정 설명을 하고 너무 어이가 없고 불쾌하다고 했다. 그리고 믿고 물건을 맡기는 것인데 고객을 이렇게 신경쓰이게하고 기분이 상하게 하면 다음에 다시 어떻게 이용하겠냐고 했다. 상담 담당 직원은 사과를 하며 담당 사업소에 직원 교육에 대해 알리겠다고 하며 거듭 사과를 하였다.
기사님은 그날 못 오시겠다고 하시더니 그 날 저녁에 당장 오셔서 물건을 가져가셨다.
내 손으로 직접 물건을 맡겨야 안심된다고 생각하는 나로서 그 날의 일은 여간 불쾌하고 찝찝한 일이 아닐 수 없었다. 방문 택배의 편리함이란 내가 구지 어디를 가서 물건을 접수 시키지 않아도 편하게 물건을 보낼 수 있다는 것이다. 내 생각으로는 기사님은 내게 전화를 해서 통화가 되면 나더러 물건을 가지고 내려오라고 할 참이셨던게 아닌가 싶다. 그러지 않고서는 도무지 물건이 있는 곳에 가보지도 않았다는 것에 대한 변명이나 이유를 찾을 수 없다. 이러니 편리함은 커녕 오히려 기사님들의 편의를 고객이 봐줘야 되는 것이 아닌가 말이다.
택배를 맡기거나 받을 때 늘 그 방문 시간을 알 수 없는게 불편하기는 하다. 그러나 그 것은 여러 상황이 있을 수 있다고 생각하기에 이해 못하는 바가 아니고 기사님들이 처리해야할 물건들이 많아 힘드실 것도 이해하는 바이다. 점점 인터넷을 이용한 물품구매나 편리한 택배서비스 이용률이 많아지니 당연한 결과일 것이다.
그러나 고객을 상대하는 서비스 업이 아닌가. 그리고 고객은 그 택배업체를 믿기에 물건을 맡기는 것이 아닌가.그러니 응당 내가 받아야할 서비스를 받지 못 했기에 몹시나 화가 났었다.
기사님이 처음부터 좋게좋게 상황을 설명하시고 오늘은 아무래도 못 방문하겠으니 내일 가도 괜찮겠냐고 하셨더라면 나도 좋게 나에게 구지 전화를 안 하셔도 가셔서 물건을 찾아가시면 된다고 하고 마무리를 지었으면 될 일이 아닌가.
택배 기사님들은 그 택배업체의 얼굴이자 평가의 기준이라고 해도 과언이 아닐 것이라는 것이 나의 개인적인 생각이다. 물론 물건 배송에 대한 신속성, 안전성 등도 중요한 지표일 것이다. 그러나 내가 직접 대하는 것은 기사님의 얼굴과 말투 그리고 그와함께 물건이다. 만약 기사님이 웃는 얼굴로 인사를 건네시며 고객을 대하는 것과 퉁명스럽게 고객을 대하는 것은 아마 사람들이 그 택배회사 자체를 평가하는 데도 영향을 미칠 것이다.
쉬운 일이 아니겠지만은 택배회사가 기사님들의 고객을 대하는 태도에 대한 교육에 좀더 힘을 써야 할 것이다.
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