이럴땐 "품질"과 "양"에는 관계없다.

나와 친구는 여유있는 시간을 가지고 식사를 할 수 있다는 이유로 아웃백스테이크하우스를 즐겨가는 편이다. 어쩔땐 가격이 부담이 될 때도 있다는 것은 사실이지만 그래도 시간에 쫓기지 않고 공간적으로도 다른 사람들에게 별로 방해를 받지 않는다는 점에서 높은 점수를 주고 있다.

얼마전 이태원 아웃백스테이크하우스의 한 직원의 감동적인 메모에 대해 언급한 적이 있었다.
그런데 오늘 나와 친구는 또 다른 아웃백스테이크하우스의 진보된 경영을 볼 수 있었다.

바로 식사를 다 마치고 나가기전 커피를 take-out해드릴 수 있는데 하시겠는 질문을 받은 것이다.
패밀리 레스토랑을 많이 가봤지만 이런 경우는 또 처음이었다.
우리는 안그래도 밖에서 걸어다닐 예정이어서 따뜻한 커피는 대환영이었다. 안그래도 식사를 하고 커피를 한잔씩 사러갈 예정이었으니 말이다.
잠시후 직원이 작은 일회용컵에 담긴 커피 두잔을 가져다 주었다. 순간 우리 둘의 얼굴엔 미소가 동시에 떠올랐다.

여기서 아웃백스테이크하우스가 제공하는 커피의 질과 양을 구지 따질 필요가 있을까?? 참으로 이상하게 후식으로 먹었던 커피는 맛이 그저그렇다면 조금전 투덜거렸던 나였다. 그러나 take-out커피를 받았을때의 나는 같은 맛의 커피였음에도 불구하고 불평이 나오지 않았던 것이다. 그저 추운 날씨에 따뜻한 음료를 들고있다는 것만으로도 이미 난 아웃백스테이크하우스에서 120%를 만족한것이다.

이렇게 예상치 못한 서비스는 고객을 기쁘게 한다. 이럴 경우에 대부분 고객들은 서비스에 대한 품질이나 양을 구지 따지지 않는다. 서비스 그 자체가 이미 고객을 만족시켰기 때문일 것이다.

나의 생각으로 타 페밀리 레스토랑들이 맛이나 서비스들이 나를 요즘 별로 만족시키지 않고 있다는 점을 감안하면 오늘의 아웃백스테이크하우스에서의 작은 서비스는 더더욱 아웃백스테이크하우스에 대한 나의 구매와 이용에 대한 충성도를 높이기에 충분했다.